2009年5月23日，【绿城·玉兰公寓】“绿城园区生活服务体系”新闻发布会暨实施启动仪式在合肥古井假日酒店隆重举行。同期举行的还有“绿城园区生活服务体系”深度访谈，绿城集团营销总监兼园区服务总监虞沁文先生、安徽绿城房产公司总经理孟晓阳女士、清华大学房地产研究所副所长兼绿城园区服务体系课题组组长季如进先生接受了合肥家园网等合肥主流媒体的采访。

访谈现场

以下为深度访谈全记录：

虞沁文：绿城的园区服务体系从07年到现在差不多3年时间，蓝庭是首个项目，也是比较纯粹的一个。蓝庭的园区服务体系完全是基于课题研究的需要，基于项目的需要，后续完善的需要。因为服务背后是人，产品背后也是人，但是这两个要合二为一，我认为服务的境界要高于做产品，很多东西都是形态背后的东西。

虞总答记者问|

绿城对外是企业，对内是一所学院，从思想、文化灌输引导也好，企业理念引导也好，绿城教育员工要做“产品+服务”双重内容下的理想产品。我们进行员工思想培训和引领，才得以支撑服务产品能够完美地呈现出来。服务产品跟硬件产品不一样。必须要持续恒久，没有牢固的思想、理念，一定是无法支撑的。园区服务体系现阶段绿城还是起步阶段，虽然有8个试点项目，根据区域不同，产品物业不同，比如别墅类有一些需求不一样，还有城市精品公寓，需求都不一样。但是从广义上来说，绿城园区服务体系已经在绿城旗下在售是49个项目，下半年在售加起来有69个项目，整个项目在建和待建有73个项目，得到全面推广。因为区域楼盘、客户需求不一样。包括一些起步进度不快，但是理念是一样的，总是朝着一个方向在迈进。从管理层面来看，绿城园区服务体系将纳入下属公司的年度考核范畴，从一个层面佐证绿城做事情的认真和执著。绿城园区服务体系不是虚拟的，是一个实体。因为是这样实实在在的努力跟付出，所以必须纳入内部管理，体现在考核当中。对资源的考虑，绿城也是有长远的打算，一方面要动用绿城内部的资源，环境为品质生活支撑形成的产业链，第二个方面，借助与建设部、清华大学季教授等知名的专家，向社会呼吁，政府请求，行业影响，使得大家都能够在这个资源关注度，包括对园区服务体系形成热点和青睐度上起到作用。我07年下半年去日本考察，日本楼盘服务特别对老年人做得非常好，有政府支持，行业倾斜，日本国民素质的认同。园区服务体系毕竟要走向商业化的模式，仅此对可持续发展的必要支撑，不是赚钱的行业，更多是将钱赚来后，对应成本的复苏，反馈到体系当中支撑永久性发展。

从另外的基本面，课题研究上，目前课题组历时两年，从客户需求调研着手，到过程当中体系的内容设定、运行模式的确立。今年蓝庭一期交付了，作为体系样本来考虑，交付以后主要是客户满意度，幸福指数的调查，这是在验证服务体系的作用。这样的体系、健康文化、教育生活推向业主以后，作用在哪里，反映出来的愉悦感在哪里。课题组今年上半年到蓝庭维持几天的调查，在调查过程中，涉及服务过程，满意度、幸福指数的调查表，分发给业主，样本采集有赖于业主入住的提高。在一定的前提下，才能有效反映服务体系的作用。就是这样的严谨、科学的姿态，课题内容的深入，才会支撑园区服务体系，体系内容的完善，有效性、科学性才会吸引更多的资源单位，觉得这是未来的方向，也会形成市场。

在日本服务行业是非常稳定也得到其他行业所青睐、参与的行业，因为这样行业会引来居住者生活品质的提高。在杭州、合肥一定会得到属地化资源的支撑，使得绿城·合肥玉兰公寓的服务体系能够在资源支撑方面得到很好的发展。

媒体提问：园区服务体系怎么能支撑可持续发展规划？实际工作中是物业公司来实施，还是其他机构来实施服务体系。

虞沁文：全国的园区服务体系，目前还是起步阶段。绿城集团下属两个，一是硬件营造商，另外是事关品质生活产业链的团队。绿城清楚知道，不在社会上推广，仅靠绿城产业链支撑下的资源难以实现对绿城所有项目的支撑。

像蓝庭健康、文化教育公司，是对这个项目有支撑的，支撑一个项目可以，但是支撑几十个项目，就不行了。主要要考虑探索性的做法，赢得其他行业的关联资源来认同、参与。杭州的健康管理概念是国外引进的，因为杭州相对经济比较发达，引入理念比较快，在杭州已经慢慢形成一个产业。一、在理念上要认同，他们在社会上的业务，跟理念上还是有所不一样。他们更注重经济效益，我们除了基本的成本，核定比市场价利润的维护，考虑可持续发展。第二、需要有一个过程。项目是阶段性有所亏损，行业资源的前提是亏了不做，因为有理念支撑，我们才想做下去。如果形成行业习惯性运作氛围，一定是基本盈利。目前也碰到这样的困难。但是也有一些健康管理公司，认知比较高，他认为个根跟绿城合作，不光在业务当中，还有知名度的提升。绿城在浙江是品牌商，绿城还有庞大的客户群。绿城是属于中高端产品，想利用这部分资源做后续个性化健康收费。公共服务是最基础的，个性化收费比市面价低10%。

从内部来看，由物业管理公司做一个统筹平台，因为内部要资源整合。物业管理公司在维护物管处的基础上，玉兰公寓服务机构是一个统筹中心。有些是绿城集团内部的，像绿城绝大部分是属地化资源。总体向业主提供服务，背后是有各种资源。所以物业管理概念包括机构整合以后还是存在的。|

季教授：作为一个样本，作为一个试点，作为一个课题研究，为什么要提出可持续。要推广下去就不能都赔钱，第一、第一批钱是给谁的。国家以民为本，社会保障、社会福利，政府有一笔钱在往里投。政府出来主导，政府不可能一下全部做到，像北京从老旧小区开始。像养老床位，民政部门有计划地建设。如果开发商建，政府要补贴，进行转移支付。今后在养老、医疗基本的服务方面，有些城市已经开始，其他城市也会逐步。还有业主的支持，如果做得好，业主会支持的。

季教授答记者问

为什么强调公共服务和个别服务。当你发生个别需要的时候，比如老人，到社会上解决肯定要花钱的。如果这里有，花的钱还少，而且长期还信任他们，肯定会选择这里。有些服务，面向大众是提供基本的。北京有一些小区，业主的赞助是物业费的来源之一。我相信随着今后经济发展，如果大家都喜欢这个小区，在这种情况下，大家都会关注，这样对于双方物业费的洽谈调整有帮助。政府也会给予一定的引导。今后开发商的支持和业主的支持。

第二个问题，必须要有一个统一的机构，规模化就会比较省钱。绿城据我所知，现在已经培养相关人才，像健康师、家政服务员、护理师等。我们国家的第一产业、第二产业，不可能容纳几亿人的就业大军。第三产业能够解决广大的就业问题。一定要有一个负责单位、项目部。内部可能会有不同的方式，有人负责把内部的资源整合。|

媒体提问：现在的服务体系有没有什么标准？服务体系是开放式还是封闭式？

季教授：研究包括试点。不同的社区有标准，标准就是最低限。硬件的配套应该有最低限度，这个标准高于国家建筑规范对民用住宅社区的规范。作为绿城集团已经提到议程上。小区的规模不一样，还要根据当地的情况。随着体系的建设过程，各种需求也会进行调整。标准化应该有一些最基本的，也有最低限度。

虞沁文：建设部的一些标准就是最基本的标准。阶段性引领这些标准不断完善，其实是一些创新。包括节能住宅、科技住宅也有一些企业在引领，得到国家关注，研究、反馈，标准在提高。从园区服务体系的硬件来说，有些超出了国家的规范。绿城是一个理想主义企业，也在想象若干年以后，像老年人多的小区一定要配备老年大学。绿城会为国家升级换代的标准做一些界限。

标准是最基础的，往往有一些超前得到市场认同的，是标准没有的想法。这些想法比一般常态生活体现愉悦和舒适感的东西。每个企业所思所为不一样。宋总是一个非常理想的企业家，任何东西都想做到及至，有了结果还要追求过程，有了过程必须要确保结果。绿城内部对松下本人和松下所创建的企业广泛深入学习，对松下的理念，员工都非常认同。松下认为销售提供了真诚服务以后，自然得到客户的回报。绿城所有的员工都知道，绿城所倡导的像松下的理念，会朝着这个方向去做。就是因为有这样深厚的所思，才会有今天园区服务体系所为的体系。不然就没有了因果关系而变成了营销策略。宋总对松下的理念也是情有独钟。

从目前来看，我们还是专属于园区内部的服务，比如蓝庭的健康服务中心正好在小区最北边的楼，这个楼对外开放，在规划上硬件设施的便利，百合公寓的社区服务中心在里面。2500户提供50平方的卫生服务站。蓝庭4500户远远超过了2500户，蓝庭不需要承担周边社区的不足，政府也同意蓝庭专门设立社区，政府所给予的社会卫生服务站的功能专门对应蓝庭的业主，蓝庭考虑到人性化，也有条件对外开放。我相信这样的服务，周边的社区也会青睐和认同。对后续可持续发展的盈利来说，也是一个尝试。总体来说是对应园区业主。

季教授：今后会逐步开放。像幼儿园如果小区内人数达不到，会接受周边小区的孩子。在现实生活中肯定会慢慢开放，但是开放的同时，肯定首先以完成小区的业主的需要，外面的开放是以特殊的需要或者个别需要为主。

媒体提问：买绿城房子也有不同的中青年，对他们有没有什么特色的服务？

虞沁文：蓝庭有一张表格，表格里面分年龄段的园区服务体系。一个家庭里面，老少是要被重点关注的。还有女性。老少女稳定了，这是家庭的基础。侧重点是关注这两点。对于中年人是服务设施硬件配套上的完善。在蓝庭里面有一个运动休闲中心，因为蓝庭比较大，有74万方。有6000方的运动休闲中心，这一定是中青年的天下。对于中青年的服务更为商业化，对老少是更为情感一些。体系都有对接，没有断层和空缺的地方。

季教授：社区建好了，会提供最基本的服务。原来社区给大家提供的是一个基础，在这个基础上，才能搭建起来。政府关注的是一老一小，还有全民的健康。

媒体提问：玉兰公寓正式启动第三个项目，绿城在建项目有70多个，跟项目定位有关联吗？

虞沁文：为什么选择合肥，是因为这个城市给绿城留下了好的印象。合肥是绿城走出浙江的第一站，所以要在合肥做。我们会梳理出一个实施细则，有些以规模来考虑，比如10万方到20万方，5万方以下。杭州有一个丁香公寓，两三万方的单身公寓，服务需求一定是不一样。玉兰在合肥定位是最高档的公寓，一定跟高档的客群需求有关。比如宠物养护需求在一般楼盘是没有的，在高档楼盘就要考虑这些问题。有了框架以后，内容的延展，都要对应楼盘的特征和客户的需求。（访谈结束）

家园网：郑智国

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